一、 每走一步，首先想到的是顧客
在企業(yè)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)后，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念產(chǎn)生了變化。面對(duì)眾多的商品(或服務(wù)) ，消費(fèi)者更樂(lè)于接
受質(zhì)量好的商品(或服務(wù))。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，還包括產(chǎn)品的包裝質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等一系 列因素。
因此必須全面地滿足消費(fèi)者的需求。
應(yīng)站在顧客(或消費(fèi)者)的立場(chǎng)，而不是站在公司的立場(chǎng)上去研究 、設(shè)計(jì)和改進(jìn)服務(wù);
完善服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)售前、售中、售后服務(wù)，對(duì)顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問(wèn)題及時(shí)幫助解決，使顧客 感到極大方便;
高度重視顧客意見，讓客戶參與決策，把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán);
千方百計(jì)留住已有顧客;
建立一切以顧客為中心的機(jī)制。其中各個(gè)機(jī)構(gòu)的設(shè)立、服務(wù)流程的變革等等，都要以顧客需求為中心，對(duì)顧客意見建
立快速反應(yīng)機(jī)制。
二、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的
顧客是商品的購(gòu)買者，不是麻煩制造者;
顧客了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;
由于顧客有“天然一致性” ，同一顧客爭(zhēng)吵就是同所有顧客爭(zhēng)吵。
三、顧客滿意三要素
商品滿意：指顧客對(duì)商品品質(zhì)的滿意;
服務(wù)滿意：指顧客對(duì)所購(gòu)商品售前、售中、售后服務(wù)的一種肯定態(tài)度。無(wú)論商品多么 完善，價(jià)格多么合理，當(dāng)它見諸于市場(chǎng)時(shí)，都要依賴服務(wù)。
企業(yè)形象滿意：指社會(huì)公眾對(duì)企業(yè)綜 合實(shí)力和總體印象的肯定評(píng)價(jià)。
嚴(yán)格執(zhí)行5S理念， “5S”是指“微笑(SMILE)、迅速(SPEED)、誠(chéng)實(shí)(SINCERITY)、靈巧(SMART)、研究(STUDY)”五個(gè)詞語(yǔ)英文首字母的縮寫。“5S”理念是具代表性的服務(wù)文化創(chuàng)新，不僅具有人性化十足的時(shí)代特點(diǎn)，還具備相當(dāng)?shù)目刹僮餍浴?/p>
微笑：指適度的微笑。導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。微笑可以體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可以表現(xiàn)開朗、健康和體貼。
迅速：指“動(dòng)作迅速” ，它有兩種意義：一種是物理的速度，即工作時(shí)盡量快些，不要讓顧客久等;二是演示上的速度，導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客滿足感，使他們不覺得等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。
誠(chéng)懇：導(dǎo)購(gòu)員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的誠(chéng)意，顧客一定能體會(huì)得到。以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是導(dǎo)購(gòu)員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則。
靈巧：指“精明、整潔、利落” 。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客，以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動(dòng)作來(lái)包裝商品，以靈活巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客信賴。
研究：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。平日多努力研究顧客的購(gòu)物心理、銷售服務(wù)技巧，多學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)，就不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也必定會(huì)有更好的成績(jī)。
河北悍象始終堅(jiān)持“我們搞企業(yè)當(dāng)然首先是為了賺錢，但不僅僅是為了錢，更不是唯利是圖。利潤(rùn)是對(duì)服務(wù)的報(bào)酬。追求利潤(rùn)的過(guò)程，就是即通過(guò)春風(fēng)化雨般 的奉獻(xiàn)，使顧客在滿意中心甘情愿地回報(bào)，毫無(wú)怨言、充滿感激地把錢交給我們。不要急功近利，把服務(wù)搞成掠奪、敲詐和欺騙。”
加強(qiáng)質(zhì)量管理，健全質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格執(zhí)行GB3811《起重機(jī)設(shè)計(jì)規(guī)范》和GB6067《起重機(jī)安全規(guī)程》標(biāo)準(zhǔn)中的有關(guān)規(guī)定。保證出廠產(chǎn)品從設(shè)計(jì)、開發(fā)、制造到售后服務(wù)按GB/T19001-ISO9001標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行控制。嚴(yán)格出廠試驗(yàn)和檢驗(yàn)，及時(shí)提供質(zhì)量可靠的產(chǎn)品。
認(rèn)真執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)保期自合同設(shè)備驗(yàn)收取證之日起36個(gè)月，凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)格履行免費(fèi)修理，包換零部件，并予終身服務(wù)。
在產(chǎn)品保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，由我方負(fù)責(zé)修理或更換部件。我方對(duì)由于產(chǎn)品自身設(shè)計(jì)、制造或安裝等方面質(zhì)量問(wèn)題引起的設(shè)備故障負(fù)責(zé)，及時(shí)提供免費(fèi)維修服務(wù)。客戶可自行寄回廠家免費(fèi)進(jìn)行維修或者更換。運(yùn)費(fèi)由我方承擔(dān)。
非我方造成的設(shè)備損壞，我方提供備件和修理義務(wù)。修理費(fèi)用及運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。
產(chǎn)品售后服務(wù)的原則是：“解決問(wèn)題為先、用戶滿意為上、企業(yè)形象為重”。如產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，在接到用戶信息后，保證及時(shí)給以修復(fù)。設(shè)立節(jié)假日值班制度，保證每天有人值班接待，同時(shí)設(shè)立專用電話服務(wù)用戶，做到快速反映，快速處理，解決用戶反映的質(zhì)量問(wèn)題。